CALL CENTER: UN SERVICIO CADA VEZ MÁS UTILIZADO

11.01.2013 10:22

 

En menos de seis meses el servicio Munirespuesta a través de su línea gratuita 0800-666-751 y la página web www.ciudaddesanluis.gov.ar, incrementaron más de un 50 % la atención al público, constituyendo una vía de comunicación efectiva y ágil entre los vecinos y el Municipio. Dicho servicio fue puesto en marcha en julio para dar rápida cobertura a todas las inquietudes que surgen en los barrios. 

Los operadores del 0800, además de captar reclamos, brindan información útil sobre los requisitos para acceder al Plan Buenos Vecinos, los diversos talleres de la Dirección de Cultura, los requerimientos para emprendedores de la economía social, ofrecen datos sobre las inscripciones para la Colonia de Verano, lo necesario para adquirir el carné de conducir y el plan para el recambio de veredas, entre otras informaciones. 
Luego del recibir un llamado a través del call center o la página web, los operadores cargan y asignan el reclamo al área correspondiente. Una vez ingresada en el sistema la información se notifica por un lado, al director de la dependencia competente a través del sistema y por otro, al vecino que inmediatamente recibe un correo electrónico en el que se le especifica que su problema ha iniciado el proceso de solución y permanece en la base de datos. Asimismo, la persona recibe el nombre del área responsable de actuar sobre el reclamo y el tiempo determinado para solucionarlo. 
Al momento de la recepción del inconveniente se genera un número de reclamo, para que el vecino pueda seguir a través de la página web el estado del mismo. 
Francisco Petrino, Subsecretario de Gestión Pública y Desarrollo Sustentable, dio detalles sobre el proceso que se desarrolla luego del ingreso del reclamo: “Cada director tiene establecido un tiempo determinado para solucionar el problema presentado, es ahí donde empieza a operar el proceso que denominamos semáforo, que establece el lapso de tiempo en el que se va a dar respuesta a un reclamo ingresado al sistema. El color va a variar de verde a rojo, a medida que transcurran los plazos para la solución de algún problema que se suscite en la ciudad. De esta manera se puede hacer un seguimiento del reclamo y medir el desempeño de las distintas áreas municipales”. 
Desde su implementación en el mes de julio, se incrementó el número de llamados entre reclamos, información, denuncias y consultas, de 2.000 a más de 3.000. Esto se debe a las campañas de difusión puestas en marcha en los distintos operativos barriales y la página web. 
“Implementamos un nuevo sistema que nos permite mejorar el control y el seguimiento de los reclamos que ingresan. A su vez, nos permite también una vez solucionado el inconveniente, poder encuestar, divisar el grado de satisfacción y tener un contacto más directo con el vecino”, dijo Aimán Geraiges, director de Modernización del Estado. 
Además, Geraiges comentó el estado en que encontraron la dependencia al asumir Ponce.“Cuando comenzó la gestión nos encontramos con que el sector de reclamos e información estaba en desuso, con falta de equipamiento y recursos humanos para brindar soluciones a los vecinos”. 
El sistema de reclamos a través de la habilitación de una línea gratuita de información ha sido implementado en varias ciudades importantes del país, como Mendoza, Córdoba y Rosario.